در این مقاله، هدف ما بررسی بهترین زمان برای پاسخگویی به ایمیل‌های کاری است. این مقاله مناسب مدیران و کارمندانی است که با ایمیل‌های زیادی سر و کار دارند و می‌خواهند برای پاسخگویی به ایمیل‌های خود به یک سازوکار مناسب دست پیدا کنند.
چرا زمان پاسخ به ایمیل اهمیت دارد؟
پاسخگویی به‌موقع به ایمیل‌ها نه تنها نشان‌دهنده‌ی رفتار حرفه‌ای هر کسب‌وکاری است، بلکه نقش مهمی در رضایت همکاران، مشتریان و بهینه‌سازی فرآیندهای داخلی دارد. تحقیقات نشان می‌دهد که هرچقدر زمان پاسخ به ایمیل‌ها کمتر باشد، رضایت مشتریان بیشتر می‌شود؛ که همین موضوع روی ارزش برند کسب و کارها موثر است و می‌تواند به عنوان یک فرصت رقابتی مهم لحاظ شود.
اما از سوی دیگر برای کارمندان مدیریت پاسخگویی به ایمیل چندان هم راحت نیست. در سراسر دنیا کارکنان سازمان‌ها و شرکت‌ها، هر روز زمان زیادی را صرف خواندن و پاسخ دادن به ایمیل می‌کنند. به ویژه افراد متخصص معمولا درصد قابل‌توجهی از روز کاری خود را درگیر سرکشی و پاسخ به ایمیل های خود می‌کنند که این مسئله دو پیام مهم دارد:
اول این لازم است زمان پاسخ به هر ایمیل مدیریت‌شده و متناسب با اهمیت پیام باشد و همچنین باید استاندارد شفافی برای مدیریت ایمیل تدوین شود تا مدیریت ایمیل منجر به اتلاف زمان و استرس سازمانی نشود.
بررسی تجربه سازمان‌های پیش‌رو درباره زمان پاسخگویی به ایمیل
مرور تجربه‌های شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ در مورد زمان پاسخگویی به ایمیل، به ما کمک می‌کند راهکارهای قابل اجرا و واقع‌بینانه‌ای برای پاسخگویی به ایمیل‌ها ایجاد و تبیین کنیم. در زیر برخی از تحلیل‌ها و بررسی‌های انجام شده در این خصوص را به اختصار مرور کرده‌ایم:
-
- بر اساس تحلیل‌های موسسه Zendesk، معمولا زمان مطلوب برای پاسخگویی اولیه به مشتریان یا First reply Time برای ایمیل پشتیبانی، زیر ۴ ساعت در سازمان‌های بزرگ تعیین شده است. کاهش مدت انتظار برای دریافت پاسخ اولیه یا FRT، نقش بسیار پررنگی در ایجاد رضایت مشتری ایفا می‌کند.
-
- بر اساس داده‌های پژوهشی موسسه‌های Forrester و Toister Performance Solutions ، ارزش گذاشتن به زمان مشتری، مهمترین عامل بهبود تجربه خدمات آنلاین است. تحقیقات نشان می‌دهد که حدود 31 درصد از مشتریان تمایل دارند در یک ساعت یا کمتر پاسخ اولیه دریافت کنند. HubSpot Research نیز گزارش داده است که حدود 60 درصد از مشتریان زمان مطلوب برای دریافت پاسخ «فوری» را ۱۰ دقیقه یا کمتر تعریف می‌کنند.
-
- تحلیل‌های منتشر شده در محافل تخصصی صنایع، میانگین زمان مطلوب برای دریافت پاسخ ایمیل را بین ۱۲ تا ۲۴ ساعت ارزیابی کرده اند، اما این زمان بسیار بالاتر از انتظار مشتریان است. در نتیجه بهبود سرعت پاسخ به ایمیل می‌تواند یک مزیت رقابتی در بین صنایع قلمداد شود.
-
- بررسی مداوم ایمیل‌ها باعث اتلاف وقت و از بین رفتن تمرکز کارمندان می‌شود؛ اما کارمندانی که موفق به ایجاد یک نظم و تعریف بازه‌های معین برای سرکشی به ایمیل‌های خود شده‌اند، بدون افت کیفیت پاسخ، بهره‌وری بالاتری را نسبت به دیگران دارند.
چارچوب پیشنهادی برای «ساعت‌های مطلوب پاسخ به ایمیل» برای سازمان‌ها
همانطور که در قسمت قبل گفته شد، بر پایه‌ی اطلاعات بدست آمده و تجربه‌های عملیاتی، حالا می‌توانید چارچوبی مشابه ساختار زیر در سازمان خود مستقر کنید. این چهارچوب بر پایه دو گام زیر است:
- تعیین سطح اولویت ایمیل‌ها
- تدوین برنامه زمانی معین برای سرکشی به ایمیل‌های دریافتی
در ادامه هر دو گام این چهارچوب توضیح داده شده است:
گام اول: تعیین سطح اولویت پاسخگویی به ایمیل‌ها
همه ایمیل‌های دریافتی اولویت یکسانی ندارند. برای این که بتوانید «ساعت‌های مطلوب پاسخ» را مشخص کنید، ابتدا پیشنهاد می‌شود ایمیل‌ها را به درستی اولویت بندی کنید. در جدول زیر یک نمونه از اولویت‌بندی ایمیل‌ها بر اساس نوع اقدام و زمان مناسب پاسخگویی ارائه شده است:
|
نوع درخواست ایمیل |
اولویت | مثال | بازه پاسخ پیشنهادی |
| اقدام فوری/اجرای عملیات | بسیار بالا | توقف سیستم، قطع سرویس برای مشتری کلیدی | بین 15 دقیقه تا 1 ساعت (در ساعات کاری) پاسخ دهید. |
| پشتیبانی مشتری بر اساس قرارداد | بالا | درخواست کمک، شکایت | بین ۱ تا ۴ ساعت (بسته به SLA یا قرارداد رسمی) پاسخ دهید. |
| هماهنگی داخل سازمان/ همکاران | متوسط | درخواست اطلاعات، تایید مستندات | در همان روز کاری / حداکثر تا ۲۴ ساعت پاسخ دهید. |
| اطلاعیه‌ها و ایمیل‌های خواندنی | پایین | گزارش هفتگی، پیوست آموزشی | پاسخ به ایمیل الزامی نیست؛ در صورت نیاز طی ۴۸ ساعت پاسخ دهید. |
شما می‌توانید این جدول را متناسب با کسب و کار یا سازمان خود ایجاد کنید و بر اساس تعهدات قراردادی که با مشتریان دارید، سطوح مختلف ایمیل را مشخص کرده و برای آن‌ها بازه مطلوب پاسخگویی تعریف کنید.
گام دوم: تعریف دستورالعمل برای مدیریت ایمیل‌ها
در گام دوم، شما با ایجاد چند دستورالعمل زیر می‌توانید سرعت مدیریت و پاسخگویی ایمیل‌ها را به سطح مطلوبی نزدیک کنید:
- تعیین بازه‌های معین برای سرکشی به ایمیل‌ها: به‌جای این که دابما ایمیل‌های خود را بررسی کنید، چند ساعت مشخص در روز را (مثلا ۹:۳۰، ۱۳:۳۰، ۱۶:۳۰) برای سرکشی به ایمیل‌ها و بررسی کامل صندوق ورودی خود تعیین کنید. با این کار می‌توانید در فاصله زمانی بین دو سرکشی، روی کارهای دیگر تمرکز کنید.
- ارسال پاسخ اولیه یا رسید دریافت ایمیل: اگر حل مسئله‌ای که در ایمیل دریافتی مطرح شده است، زمان‌بر باشد، لازم است با ارسال پاسخ اولیه (پاسخ انسانی و نه پاسخ خودکار) اعلام کنید که ایمیل را خواندهاید. سپس اعلام کنید که (بر اساس قرارداد یا SLA)، زمان تقریبی پاسخ کامل چه زمانی خواهد بود. بررسی‌های موسسه Help Scout نشان داده است که پاسخ اولیه به پیام، حتی اگر کامل نباشد اعتماد مشتری را بالا می‌برد.
- تخصیص خودکار وظایف در تیم‌های خدمات مشتری: با استفاده از ابزارهای تخصیص خودکار وظایف می‌توانید ایمیل‌ها را بر اساس مهارت یا به صورت نوبتی به کارمندان یک تیم کاری ارجاع دهید تا پیام‌ها در صف نمانند و پاسخ‌های سریع‌تری داده شود.
- اندازه‌گیری شاخص‌های FRT و ART: دو شاخص کلیدی First Reply Time (مدت زمان اولین پاسخ انسانی) و Average Resolution Time (میانگین زمان حل مسئله) را به طور مداوم محاسبه کنید. تلاش کنید که با کم کردن مدت زمان اولین پاسخ، رضایت مشتریان خود را افزایش دهید.
تفاوت بین ایمیل‌های داخل و خارج از سازمان
به دلیل وجود کانال‌های دیگر ارتباطی مانند چت سازمانی، تلفن و دیدار حضوری، در پاسخ به ایمیل‌های داخل سازمان انعطاف‌پذیری بیشتری وجود دارد. اما با این‌حال تبیین یک سیاست مشخص (مانند «پاسخ تا پایان روز کاری» یا نهایتا ۲۴ ساعت) از ایجاد سردرگمی کارمندان جلوگیری می‌کند.
تنظیم پاسخ خودکار در خارج از ساعت کاریی
یکی از اقدامات حرفه‌ای این است که شما برای ساعات خارج از سازمان، یک پاسخ خودکار تنظیم کنید. این پاسخ برای ایمیل‌های دریافت شده در ساعات غیر کاری ارسال خواهد شد. یک نمونه از پاسخ‌ها می‌تواند اینطور باشد:
«پیام شما دریافت شد. همکاران پشتیبانی ما شنبه تا چهارشنبه، از ساعت 8 تا 16 فعالیت می‌کنند. برای موارد فوری لطفا با شماره زیر تماس بگیرید.”
توصیه‌هایی برای مدیران برای فرهنگ‌سازی ایمیل سازمانی
- به کارکنان خود آموزش دهید که همه ایمیل‌ها نیازمند پاسخ نیستند؛ یعنی برای ایمیل‌های اطلاع‌رسانی نیازی به ارسال پاسخ «دریافت شد» نیست.
- بهتر است در متن ایمیل روشن کنیم آیا نیاز به پاسخ فوری لازم است یا خیر؛ و اگر نیازی نیست، آن را کاملا شفاف کنیم (مثلاً: «تا پایان هفته مهلت پاسخ به ایمیل دارید»). این عادت ساده می‌تواند فشار زمانی تیم را به‌طور معناداری کاهش دهد.
- برای پاسخ به ایمیل‌های تکراری، خصوصا ایمیل‌های مربوط به درخواست مشتریان، متن‌های از پیش تعریف شده در قالب استاندارد ایجاد کنید. این کار به تیم‌های پشتیبانی کمک می‌کند تا به راحتی و بدون نیاز به تولید متن، از این قالب‌های استاندارد استفاده کند.
- هر ماه گزارش مربوط به میانگین زمان ارسال اولین پاسخ به ایمیل‌ها را تهیه و به کارمندان خود اعلام کنید تا بتوانند در مورد کارکرد خود بهبود مستمر داشته باشند.
- در شرایط خاصی مثل پایان فصل مالی یا در طی یک کمپین فروش، شرایط و قوانین پاسخ به ایمیل‌ها را تغییر دهید تا ظرفیت پاسخگویی را موقتا افزایش دهید.
جمعبندی
بهترین ساعت یا زمان مطلوب پاسخگویی به ایمیل، یک عدد ثابت نیست؛ بلکه بسته به نوع پیام، انتظارات گیرنده، تعهدات قراردادی، و فرهنگ سازمانی متفاوت است. البته بررسی‌ها نشان می‌دهد که:
- ارسال پاسخ اولیه سریع (۱–۴ ساعت) برای رضایت مشتریان و حفظ برند شما، ارزش کلیدی دارد.
- پاسخ تا پایان روز کاری برای اغلب تعاملات داخل سازمانی کافی و حرفه‌ای است.
- برای ایمیل‌هایی که نیاز به اقدام فوری دارند، این مسئله بهتر است در متن یا عنوان ایمیل ذکر شده باشد.
- کم کردن بررسی مداوم صندوق ایمیل و تعیین بازه‌های زمانی مشخص برای پردازش ایمیل، بهره‌وری را افزایش و استرس را کاهش می‌دهد.
با تدوین سیاست پاسخگویی، برچسب‌گذاری بر اساس اولویت و پایش منظم شاخص‌های پاسخ، سازمان شما می‌تواند هم کیفیت ارتباطات را بالا ببرد و هم فشار روانی کارکنان را کاهش دهد.
همچنین، پیشنهاد می‌شود به عنوان فرستنده ایمیل، خود را ملزم به اعلام سطح اولویت ایمیل در عنوان یا ابتدای متن ایمیل کنید. به این ترتیب دریافت کننده می‌تواند مهلت پاسخ به ایمیل را ارزیابی کند.
