چیدن آلبالو یا Cherry-pick به رفتاری گفته میشود که در آن به صورت انتخابی، از میان یک مجموعه، فقط بهترین آنها را گزینش کنیم. این اصطلاح در حوزه پاسخگویی به ایمیل، یک رفتار نادرست قلمداد میشود. اما به چه دلیل؟
حتما برای شما هم پیش آمده است که از در طول روز با انواع مختلی از ایمیلها مواجه شوید. ایمیلهایی که برخی از آنها حاوی درخواستی بسیار ساده هستند و برخی دیگر نیازمند صرف زمان و انرژی بیشتری برای پاسخگویی هستند.
تنها پاسخ دادن به ایمیلهای ساده و سریع یا Cherry-Pick توسط کارمندان، یکی از رفتارهایی است که به مرور سازمان را دچار آسیبهای جدی میکند.
در این مقاله خواهیم دید که در صورتی که پاسخگویی ایمیلها به صورت گزینشی و صرفا برای ایمیلهای ساده انجام شود، چه مشکلاتی در آینده برای سازمان شما ایجاد میشود.
پاسخ گزینشی یا Cherry-pick در ایمیلهای کاری چیست
همانطور که گفته شد، Cherry‑pick در حوزه ایمیلهای سازمانی، به معنای این است که کارمندان از میان ایمیلهای دریافتی، تنها به آنهایی که آسانتر و سریعتر هستند پاسخ دهند.
این کارمندان ایمیلهای پیچیده، زمانبر یا حساس را نادیده میگیرند و با این کار خود، فرآیند پاسخدهی سازمان را دچار مشکل ناهماهنگی میکنند. پس از مدتی، حجم عظیمی از ایمیلهای مهم و زمانبر روی هم تلنبار میشود؛ کارمندان هم احساس بدی ندارند، چرا که فکر میکنند به اندازه کافی ایمیل جواب دادهاند!
چرا پاسخ گزینشی به ایمیل در سازمانها رایج میشود؟
تمایل به رسیدن به آمار بالا در عملکرد
افراد اغلب با حل کردن ایمیلهای ساده، تعداد پاسخ را بالا میبرند. به عبارتی بجای تمرکز بر کیفیت کارها، روی کمیت آن از نظر تعداد ایمیل پاسخ داده شده تمرکز میکنند.
اجتناب از چالش و دردسر
این نوع ایمیلها سادهترند و نیاز به مهارت یا آموزش کمتری دارند. کارمندان برای فرار از روبرو شدن با چالش یا مطالعه و آموزش، ترجیح میدهند ایمیلهای سخت را نادیده بگیرند یا مدام به تعویق بیاندازند.
فشار زمانی و ابزار نامناسب
در برخی از سازمانها ایمیلها به صورت خودکار از طریق سرویسها ارسال میشوند. در نتیجه گاهی ممکن است سیستمهای پاسخدهی، امکان مدیریت منظم یا بر اساس اولویت را نداشته باشند. بنابراین افراد ترجیح میدهند ایمیلهای راحتتر را اول انجام دهند.
پیامدهای منفی پاسخ گزینشی به ایمیل یا Cherry‑Picking
کاهش رضایت مشتری یا همکاران
ایمیلهای مهمی که دیر پاسخ داده میشوند یا نادیده باقی میمانند، باعث ایجاد تجربه بد برای مشتری و آسیب به برند سازمانی میشوند. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است چندین درخواست داشته باشد، که یکی از آنها مربوط به اختلال در سرویس باشد و دیگری تنها یک سوال ساده باشد. تصور کنید که سرویس مشتری از کار افتاده باشد و تیم پشتیبانی سازمان بجای حل آن، به سوالات آموزشی پاسخ دهد!
ایجاد نابرابری در توزیع کار
در صورتی که در یک تیم کاری، بعضی از کارمندان به صورت گزینشی ایمیلهای ساده را انتخاب و پاسخ دهند، عملا اعضای دیگر تیم بار فوقالعاده بیشتری متحمل میشوند. چون همه کارهای ساده تمام شده و آنها باید موارد باقیمانده که زمانبر و پیچیده هستند را پاسخ دهند.
ایجاد انبارهای دانش تک بعدی
کارمندانی تنها به ایمیلها و کارهایی که با آنها آشنایی دارند پاسخ دهند، تواناییشان در یک حوزه خاص افزایش مییابد. اما برای هر زمینه کاری، ممکن است مجموعهای از تجربهها و مهارتها مورد نیاز باشد. این افراد به مرور روی زمینههای خاص به خوبی ماهر میشوند و تجربه پاسخ به شرایط پیچیده را از دست میدهند.
راهکارهای مقابله با Cherry‑Picking در مدیریت ایمیل سازمانی
توزیع منصفانه وظایف
در سازمانهای بزرگ که وظایف کاری به صورت تیمی و توسط چندین نفر انجام میشود، لازم است کارها به طور منصفانه بین افراد تیم پخش شود. استفاده از پلتفرمهایی با قابلیت skills‑based routing یا تخصیص خودکار پیامها (Round-robin) میتواند از انتخاب آزادانه جلوگیری کند. همچنین، پلتفرمهایی مانند Sentiment توانایی اولویتبندی پیامها را بر اساس SLA دارند که کمک میکند پیامهای مهمتر زودتر دریافت شوند.
طراحی سیاستها و شاخصهای اندازهگیری مناسب
مدیران سازمان بهجای تکیه بر تعداد پاسخهای دادهشده، باید شاخصهایی مانند تنوع نوع پیام پاسخداده شده یا سهم پاسخ به ایمیلهای پیچیده را اندازهگیری کنند. تشویق پاسخدهی به وظایف دشوار نیز میتواند انگیزه ایجاد کند.
آموزش و اشتراک دانش
راهاندازی جلسات مرور پاسخها، آموزش ضمنخدمت درباره موارد پیچیده و نظارت تیمی به اعضای تازهوارد کمک میکند تا اعتماد به نفس پاسخگویی به پیامهای پیچیده را پیدا کنند. مدیران سازمان باید بر توانمندسازی همه افراد تیم نظارت و اصرار داشته باشند تا همه کارمندان یک تیم به خوبی از عهده همه کارها برآیند.
تشویق تعامل تیمی
در سازمانهای بزرگ این امکان وجود دارد که با کمک نیروهای با تجربه، نحوه پاسخدهی به وظایف پیچیده به کاربران تازه وارد آموزش داده شود. این آموزشها در صورتی که با مشوق و پاداش همراه باشد، میتواند فرهنگ پاسخگویی تیمی و انتقال دانش را ارتقا دهد.
مرزبندی کاربرد Cherry‑Pick
درست است که تا اینجا در مورد معایب انتخاب گزینشی ایمیلها صحبت کردیم، اما در برخی موقعیتها، cherry‑picking ممکن است مفید باشد. به عنوان مثال گاهی برای رسیدن به صندوق ورودی صفر، ما ایمیلهای کوتاه را اول و به سرعت انتخاب و پاسخ میدهیم. اما این به معنی این نیست که باقی ایمیلها را به حال خود رها کنیم.
به طور کلی در مدیریت ایمیلهای کاری و شرکتی، استفاده مکرر از انتخاب گزینشی ایمیلهای ساده، به هیچ عنوان راهکار مناسبی نیست.
نتیجهگیری
استفاده از Cherry‑Pick یا گزینش ایمیلهای سادهتر، نتیجهای جز نارضایتی مشتریان و همکاران، ایجاد نابرابری، و کاهش کیفیت ارتباط سازمانی ما ندارد. برای حفظ فرهنگ حرفهای در تیم ایمیلکاری، بهتر است:
- پیامها با توزیع منصفانه و هوشمندانه تخصیص پیدا کنند.
- شاخصهای عملکرد به گونهای تنظیم شوند که تنوع و کیفیت پاسخدهی مهم تلقی شود.
- آموزش و رشد مهارتی برای پاسخ به ایمیلهای پیچیده فراهم شود.
پیروی از این رویکردها ضمن ارتقای تجربه گیرندهی پیام، فرهنگ سازمانی پاسخگویی مسئولانه و حرفهای را تقویت میکند.